Jonge verzekeraar schroomt niet om stappen te zetten in pensioenmarkt:
De verzekeringswereld is behoorlijk hectisch. Zeker die van de pensioen- en levenproducten. Door middel van efficiënte digitalisering, inzet van moderne technologie voor klantcommunicatie en een no-nonsens benadering maakt Lifetri (een merknaam van Klaverblad Levensverzekering N.V.) flinke stappen. Karmac is daarbij de ervaren en deskundige digitaliseringspartner, die Lifetri bijstaat op de ingeslagen weg.
Lifetri is als verzekeraar gespecialiseerd in de uitvoering van servicebooks leven en pensioen. De strategie om te kunnen groeien is onder meer gebaseerd op het bieden van een lange termijn-garantie aan deelnemers van ondernemingspensioenfondsen, die een innovatieve oplossing zoeken in relatie tot de komende wijzigingen rondom het pensioenstelsel. Lifetri kan dergelijke fondsen een buy-out, carve-out en/of buy-in aanbieden, waarbij de opgebouwde pensioenaanspraken worden overgenomen en de deelnemers een langetermijngarantie wordt geboden. Daar zijn uiteraard wel administratieve aspecten aan verbonden; zo is in veel gevallen nog sprake van een (grotendeels) papieren archief met de pensioendossiers van de betrokken deelnemers.
Chrisly Molenschot is Change & Integratiemanager bij Lifetri: ‘Waarom Lifetri nu ook in de pensioenmarkt is gestapt? We zien twee ontwikkelingen: de eerste is dat pensioenfondsen aan steeds hogere eisen moeten voldoen op gebied van wet- en regelgeving en moeten blijven investeren in IT en communicatie. De tweede ontwikkeling is de hervorming van het Nederlandse pensioenstelsel. Die zorgt ervoor dat alle pensioenfondsen na moeten denken over hoe ze dat gaan invullen. Eén van de belangrijkste wijzigingen is dat we van een systeem met een grote mate van zekerheid naar een systeem gaan waarin deelnemers eigen pensioenpotjes krijgen en dat de pensioenrechten in hoogte kunnen variëren. Een direct gevolg daarvan is dat je als pensioenverzekeraar en – beheerder snel moet kunnen schakelen en de communicatie met je klanten op een hoog peil moet brengen en houden.’
Om direct een ‘installed base’ te krijgen, heeft Lifetri een aantal pensioenportefeuilles overgenomen. Chrisly: ‘De genoemde ontwikkelingen zijn voor lang niet alle pensioenfondsen of -uitvoerders haalbaar als het gaat om kosteneffectief beheren van die klantdossiers. Dat biedt kansen voor partijen als wij die er alles aan doen om met hulp van moderne technologie zoveel mogelijk effectief en efficiënt de dossiers te beheren en direct met de klanten te kunnen communiceren. Wanneer wij met zo’n fonds tot een buy-out komen, profiteren de pensioendeelnemers direct van de service van Lifetri. De administratie doen we vervolgens in eigen beheer. Dat kan dan echter alleen effectief als we dat (nagenoeg) volledig digitaal kunnen doen. Dat vraagt investeringen die kleinere pensioenfondsen niet meer willen of kunnen opbrengen. Wij kunnen en doen dat echter juist wel, want dat maakt in veel gevallen het verschil tussen een winstgevende operatie of niet.’
Bij de overname van de pensioenportefeuilles waarover we het hier hebben was sprake van een serieuze archiefkast vol met papieren dossiers. Chrisly: ‘Daarvan wisten we bij de overname ook niet precies hoeveel papier dat besloeg, maar het ging uiteindelijk om zo’n 4000 dossiers. Voor ons was het cruciaal dat we die dossiers zo snel mogelijk op een gedegen en beheerste wijze digitaal beschikbaar kregen. Daarvoor zochten we een ervaren en deskundige partner. Met Karmac hadden we al eerder goede ervaringen opgedaan, dus die keuze was eigenlijk snel gemaakt. Dan is het wel heel erg prettig dat Karmac die reputatie opnieuw waarmaakt, ook in deze casus.’
Karmac pakte het project voortvarend op, van transport van de 200 dozen met dossiers tot en met het digitaal afleveren van de gescande en ingelezen bestanden. Chrisly: ‘De communicatie over de status van het project is bij Karmac een erg sterk punt. Ofschoon het wel een vreemde tijd was; we zagen elkaar alleen via allerlei digitale meetings en dat maakt wel dat je elkaar moet kunnen vertrouwen. Karmac heeft dat vertrouwen nooit beschaamd. Ze hielden ons van alles perfect op de hoogte en als er vragen waren van onze kant kregen we daar snel antwoord op of er werd een overlegje ingepland. Ik heb zelf die dozen met de papieren dossiers niet eens gezien! Maar het project verliep volgens een strak geregeld spoorboekje.’
Voor de digitalisering vereiste Lifetri geen opschoning van de bestanden. Chrisly: ‘Dat was eigenlijk een eenvoudige kosten/baten-afweging. We wilden niet ingewikkeld doen en uitzoeken of er wellicht documenten in de dossiers zitten die misschien niet zouden hoeven worden meegenomen in het project. Het uitzoeken daarvan kostte meer dan ze gewoon meenemen in het digitaliseringsproject.’
De ontsluiting van de dossiers werd ingericht op basis van een uniek dossiernummer. ‘Voor de heel oude dossiers, die nog niet in een systeem zaten, gebruikten we een algemeen nummer’, aldus Chrisly. ‘Dat was echter maar een heel beperkt aantal. Een redelijk deel van de dossiers was deels al digitaal. Daar konden de gedigitaliseerde papieren dossiers mooi op aansluiten om zo een volledig overzicht te kunnen hebben wanneer er een opvraging is of wanneer er actie moet worden ondernomen.’
Tijdens het digitaliseringsproces konden dossiers indien ze nodig waren worden opgevraagd bij Karmac via een beveiligde lijn. Dan zou een dossier worden gescand en als multipage pdf worden verstuurd. ‘Dat hebben we echter niet nodig gehad. Het zijn ook geen dossiers die dagelijks worden opgevraagd’, aldus Chrisly. In totaal zijn de twee projecten in ongeveer drie maanden doorlopen.
Een belangrijke drijfveer om dit project te doen was om een optimale klantcommunicatie te bereiken en processen te digitaliseren. Chrisly: ‘De pensioendeelnemers willen graag weten wat de gevolgen zijn op een bepaald moment van de door hen gemaakte keuzes, de ontwikkelingen in de markt en de veranderende wet- en regelgeving. De antwoorden op die vragen moeten en willen we ze snel kunnen geven. Hoe helderder en sneller de antwoorden, hoe minder discussie over de uitvoering. Dat is in ieders belang. Wij willen voor onze klanten een goede partner zijn.’
Over partners gesproken: dat was ook de insteek voor de stap naar Karmac. ‘Voor het effectief en efficiënt digitaliseren van deze dossiers met gevoelige informatie wilden we – ook voor de toekomst – zaken doen met een betrouwbare partij die ons meer als partner bijstaat dan als tijdelijke projectleider. Wij zijn deskundig op het gebied van verzekeringen, willen voor alle betrokkenen maximaal rendement uit de (klant)communicatie en de inrichting van onze bedrijfsprocessen halen. Digitalisering vormt daarin een belangrijk element. Karmac is duidelijk een ervaren, deskundige en een meedenkende partner op dat gebied. Daarin vullen we elkaar mooi aan. Voor dit doeleinde hebben we met Karmac een zogenaamde verwerkersovereenkomst afgesloten en zijn we van plan ook in de toekomst dit soort projecten met elkaar doen.’
Inmiddels is Lifetri volop bezig om een digitaal klantenportaal in te richten. Een volgende stap naar een steeds digitaler wordende (pensioen)wereld. Dan is het wel nodig dat de pensioendeelnemer bij alle voor hem of haar relevante informatie kan. ‘Dus moet die foutloos, volledig en digitaal beschikbaar zijn en dat brengt ons weer bij het partnership met Karmac...’, aldus Chrisly tot slot.
Wilt u meer informatie over digitalisering? Neem dan telefonisch contact met ons op door te bellen naar 0320 286 959 of mail naar info@karmac.nl. Wij voorzien u graag van meer informatie.